Туристическое страхование: кто виноват и что делать

Итоги 2012 года и первые месяцы 2013-го дали страховщикам, задействованным в туристическом страховании, повод для оптимизма: основные игроки отмечают, что этот сегмент рынка демонстрирует стабильную тенденцию к росту.

Индивидуалов потянуло на экзотику

Рынок туристического страхования (в первую очередь, это страхование медицинских расходов при выезде за рубеж и страхование от несчастного случая) непосредственно зависит от объемов туристических потоков и уровня благосостояния населения. И – разумеется – все тенденции этого рынка, обусловлены в первую очередь уровнем благосостояния граждан Украины.

Эксперты утверждают: в Украине огромный туристический потенциал – но пока он остается именно потенциалом. По данным статистики, регулярно путешествуют не более 10% украинцев. В то время как в Европе это количество достигает 60-70% населения. Таким образом, вполне закономерно, что проблемы украинского рынка туристического страхования будут исчезать с ростом уровня жизни граждан.

В то же время по итогам 2012 года и первым месяцам 2013-го игроки туристического рынка отмечают, что он показывает стабильную тенденцию к росту. «Уже по результатам 3 месяцев в нашей компании рост составляет 20%», – утверждает менеджер управления личного страхования страховой компании «PZU Украина» Ольга Сидорук.

При этом рост по экзотическим направлениям и странам Европы «перекрыл» некоторое снижение турпотока по традиционным массовым маршрутам – Турции и Египту.

«В прошлом году среди украинцев, как и ранее, были популярны Турция и Египет, хотя, по сравнению с предыдущими годами, поток туристов в эти страны уменьшился на 10-15%. Такое изменение во многом обусловлено кризисной ситуацией в Европе, которая повлекла за собой снижение цен в отелях Греции, Испании, Болгарии. Поэтому, в прошлом году направления Юга Европы, Средиземноморья, стали одними из самых популярных. Также, стоит отметить значительный рост интереса украинцев к экзотическим странам – Шри-Ланка, Вьетнам, Камбоджа, Индия (Гоа)», – говорит Павел Каракай, руководитель направления туристического страхования страховой компании «УНИКА».

Аналогичной позиции придерживается и Наталия Богомолова, ведущий специалист отдела по работе с брокерами СК «Allianz Украина», отмечая, что в настоящее время происходит перераспределение турпотока из стран массового туризма в Европу и ряд экзотических стран.

Участники рынка также обращают внимание на тот факт, что в 2012-2013 гг. яркой особенностью стало резкое увеличение индивидуальных туристов – во многом благодаря активной работе в Украине бюджетных авиакомпаний и визовым послаблениям по отношению к украинцам со стороны посольств большинства стран ЕС. К тому же, сейчас наступил тот критический момент, когда многие украинцы после поездок в несколько пакетных туров по системе «все включено» захотели чего-то большего.

Страховщик, будь готов!

Перераспределение рынка в сторону экзотических стран и ЕС при постоянно растущей доле индивидуальных путешественников уже само по себе является для страховых компаний вызовом. Ведь на протяжении последних 20 лет основным источником прибыли для СК являлись контракты с туроператорами – в рамках пакетных туров продавались стандартные полисы. А вариант, когда путешественник, покупая пакетный тур, мог выбрать один из нескольких вариантов страхового покрытия, даже не рассматривался. Теперь же, с ростом прослойки индивидуальных путешественников, страховым компаниям приходится все активнее бороться за клиента. Ведь такой клиент не связан с турфирмой единым пакетным туром – он может (и будет) самостоятельно выбирать страховку.

«В последнее время наши туристы, выезжая за пределы Украины, сами стараются застраховаться, независимо от того, требует этого принимающая страна или нет. Они понимают, что медицинская помощь за рубежом очень дорогая», – говорит заместитель директора андеррайтинга и методологии страховой компании «НАСТА» Галина Бобырь.

Павел Каракай отмечает, что с увеличением количества клиентов (как реальных, так и потенциальных), растут их запросы; туристы все более тщательно изучают все детали предстоящей поездки, в том числе интересуются нюансами полиса туристического страхования.

Украинцы не просто стали больше ездить – они становятся требовательными клиентами, желающими получать высокое качество во всем, в том числе и в страховании. Поэтому страховые компании все больше внимания уделяют качественному наполнению договоров – конкуренция усиливается именно в качестве предоставляемых услуг.

«Уже сейчас страховые компании стали активнее бороться за клиента, покупающего полис туристического страхования, растет и качество ассистанса. Ведь клиент становится все более требовательным, он стремится получить максимально качественный туристический продукт, рассмаривая при этом страховку как неотъемлемую часть своей поездки», – подчеркивает Павел Каракай.

Наталия Богомолова также уверена, что развитие рынка туристического страхования будет предопределено в первую очередь ростом сознательности самих клиентов. Она уверена, что стремление получать более качественный туристический продукт в перспективе положительно отразится на отечественном рынке страхования туристов, выезжающих за рубеж.

«Туристы после поездок и произошедших с ними страховых случаев стали более внимательно изучать условия договоров страхования. Последствия изменений налицо: улучшение рынка услуг по предоставлению помощи, улучшение условий страхования. Хотя некоторые компании отказывается от этого вида страхования по разным причинам», – говорит Наталия Богомолова.

Те же компании, которые рассматривают страхование выезжающих за рубеж в качестве одного из их стратегических направлений, начали предлагать клиентам дополнительные продукты и опции.

В частности, при приобретении полиса для выезжающих за рубеж в рамках программы «Элит» клиент страховой компании «УНИКА» получает дополнительную страховую защиту и компенсацию расходов в таких случаях, как утеря документов, задержка багажа, задержка или отмена авиарейса, занятие экзотическими видами спорта. Эти опции на стоимость страховки влияют несущественно – в пределах 10-15% – однако, позволяют клиенту быть максимально защищенным во время зарубежной поездки.

Аналогичные продукты предлагают и в других компаниях, в частности, в «Allianz Украина» и «Универсальной». Так, страховая компания «Универсальная» реализует три основных продукта для туристов выезжающих за рубеж: «Премиум» (максимальное наполнение), «Турист» (среднее наполнение), «Визит» (минимальное наполнение).

Еще одним любопытным трендом можно назвать страхование туристов через Интернет. По оценочным данным за последний год количество полисов, проданных туристам в сети, выросло на 7-8%. «Страхователем выступает туристическая компания, с которой заключается договор на туристические услуги, а застрахованный распечатывает договор на сайте», – отмечает директор по андеррайтингу личных видов страхования страховой компании «Княжа VIG» Виктория Распопова. Впрочем, развитие данного направления сдерживается перечнем стран, где обязательно наличие установленного формата договора (в частности, стран Шенгенского соглашения), а также отсутствием четкого законодательного регулирования электронной коммерции в Украине.

Цена вопроса

Сейчас стоимость страхового полиса для выезжающих за рубеж для таких традиционных направлений, как Турция или Египет, варьируется от 31 грн. (7 дней) до 77 грн. (14 дней). Для экзотических стран стоимость страховки начинается от 55 грн. (7 дней) до 154 грн. (14 дней) при страховом покрытии $30 тыс. (данные страховой компании «УНИКА»).

«Существует одна общая проблема для всех страховщиков – очень низкие тарифы на страхование туристов, выезжающих за рубеж», – делится начальник управления туристического страхования компании «Альфа Страхование» Ирина Новикова.

Примечательно, что большинство страховых компаний признаются: рост цен на полисы для выезжающих за рубеж неизбежен, однако сейчас повышать стоимость не решаются. С одной стороны – этот сегмент страхового рынка еще не устоялся, и многие его участники готовы платить за лояльность клиентов. Тем более, что страхование выезжающих за рубеж всегда воспринималось страховщиками как имиджевое – направленное не столько на получение прибыли, сколько на завоевание лояльности целевой аудитории.

«Пока наша компания не меняла тарифы по этому виду страхования», – сдержанно прокомментировала Наталия Богомолова.

А вот в «Универсальной» решили не заигрывать с клиентами – насколько такая тактика оправдает себя, покажет время. «В начале текущего года в компании был проведен анализ и откорректирована стоимость наших продуктов в сторону увеличения. Условия продуктов в 2013 году не менялись по сравнению с 2012 годом», – отмечает главный менеджер департамента андеррайтинга и методологии СК «Универсальная» Андрей Гонтаренко.

Украина для украинцев?

Наталия Богомолова и Андрей Гонтаренко отмечают еще одну любопытную тенденцию: страховщики стали более активно предлагать страхование для туристов, путешествующих по Украине. Впрочем, этому виду страхования еще предстоит пройти «боевое крещение». При всей свежести и позитиве данной тенденции, подавляющее большинство страховых компаний не продают полисы для путешествующих по Украине, которые бы включали медицинский ассистанс.

Одна из причин, по которой добровольное медицинское страхование путешествующих по территории Украины не пользуется спросом: туристы внутри страны не испытывают проблем с вызовом «неотложки», получении необходимых медицинских консультаций и медицинской помощи. Однако, ввиду того, что фактически медицина в Украине давно уже стала платной, заболевшему человеку куда более важно получить материальную компенсацию затрат, которые он понесет в результате болезни или травмы.

Действительно, для заболевшего человека в Украине проблемой является не столько получение медицинской помощи, сколько компенсация материальных затрат на лечение. Впрочем, реальная причина, по которой большинство компаний не предлагают своим клиентам продукты страхования путешествующих по Украине, заключается в отсутствии качественного ассистанса. Те же компании, которые таким ассистансом обладают, предпочитают ориентировать его на обслуживание клиентов, застрахованных по программам добровольного медицинского страхования (которые традиционно на порядок дороже).

В этом свете предлагаемая большинством компаний страховка от несчастного случая является едва ли не единственным компромиссным ответом на запрос туристического рынка. При несчастном случае компенсацию получить очень просто: клиент звонит в страховую компанию, сообщает о произошедшем несчастном случае, звонок регистрируется в контакт-центре, после чего в течение нескольких недель после предоставления подтверждающих документов из медицинского учреждения клиент получает страховую выплату. Стоимость такого полиса, действующего на протяжении 2 недель, начинается от 12 грн.

МНЕНИЕ: Проблема страхования внутреннего туризма – в качестве медицинской помощи

Андрей Гонтаренко, главный менеджер департамента андеррайтинга и методологии, страховая компания «Универсальная»

Страховая компания «Универсальная» предлагает своим клиентам продукт для путешествующих по Украине «Мандрівник» с двумя программами – оптимально наполненной и минимально наполненной.

Основные проблемы туристического страхования внутри Украины в первую очередь сводятся к качеству организации медицинской помощи в ряде регионов. Страховая компания «Универсальная» сотрудничает с несколькими международными ассистирующими компаниями и медицинскими учреждениями, что дает нам возможность предоставлять более качественный сервис и оперативное урегулирование страховых случаев по сравнению с конкурентами, большинство из которых работают с одним ассистансом.

МНЕНИЕ: Сознательность туристов разбудит рынок

Наталия Богомолова, ведущий специалист отдела по работе с брокерами, страховая компания «Allianz Украина»

Основные проблемы рынка туристического страхования связаны с ценообразованием медицинских услуг в таких странах, как Турция или Египет (часто это завышенные цены и переоценка тяжести состояния застрахованных). А также с плохой осведомленностью туристов относительно условий договоров и с недобросовестностью ряда игроков на рынке страхования.

Решение проблем в первую очередь зависит именно от клиентов – потребителей услуг туристического страхования. Необходимо, чтобы они осознавали, что полис – это не просто бумага, без которой нельзя попасть за границу, а инструмент, который поможет сэкономить немало денег, если в поездке возникнут проблемы со здоровьем.

Поэтому важно, чтобы туристы вникали в условия договора страхования, который заключают, и понимали, что дешевый полис содержит много исключений, а небольшая экономия на его стоимости может вылиться в несколько сотен долларов или евро дополнительных затрат в путешествии.

АВТОР: Мария Никольская