Советы авиапутешественникам: что делать, если…

«Что же делать?» – Этот вопрос всегда задают себе авиапассажиры, оказавшись в непредвиденной ситуации. Впрочем, я предпочитаю употреблять слово «незапланированная», а не «непредвиденная», ведь все возможные ситуации на авиатранспорте – будь то отмена рейса из-за технической неисправности или закрытие аэропорта из-за погодных условий – уже давно предвидены.

Именно потому, что такие ситуации рассматриваются как вероятные (а значит – предвиденные), самолет по общемировой статистике является самым безопасным видом транспорта. И именно безопасность ставится во главу угла, когда, например, речь заходит о задержке или отмене рейса. Главное в такой ситуации – знать, что делать.

Что делать, если задержали или отменили рейс

Компании могут задерживать рейсы как по коммерческим причинам (например, когда ожидаются трансферные пассажиры, задерживающиеся на предыдущих рейсах), так и по независящим от них обстоятельствам (от плохих погодных условий или технических неисправностей никто не застрахован).

Вне зависимости от причины задержки, авиаперевозчик должен предоставить определенный сервис. Накормить пассажиров авиакомпания обязана, если ожидание растягивается надолго: через 2 часа, если дальность рейса до 1500 км, через 3 – если дальность рейса от 1500 до 3500 км и т.д.

Авиакомпания должна сделать все, чтобы максимально сократить длительность задержки для пассажира, поэтому перевозчик обязан либо предложить альтернативный рейс, либо (при задержке от 5 часов) сделать возврат стоимости неиспользованной части билета.

Так, если бы вы следовали по маршруту «Одесса – Киев – Франкфурт», и прилетели в Киев, а следующий рейс был задержан, то перевозчик, в случае вашего отказа продолжить путешествие, был бы обязан возместить вам только часть билета «Киев – Франкфурт».

Кроме того, по международному законодательству пассажир имеет право на 2 звонка в любую точку мира и 2 письма по электронной почте, если это позволяет ресурс аэропорта.

Если альтернативный рейс состоится на следующий день, то перевозчик обязан бесплатно предоставить пассажиру проживание в гостинице и трансфер туда и обратно. В случае же изменения класса обслуживания, все зависит от того, «понизили» ли вас или «повысили»: если пассажира размещают в более высоком классе, чем указано в билете, он не обязан ничего доплачивать. Если класс был изменен на более низкий, то сумма возмещения прямо пропорциональна дальности рейса.

Если речь идет об отмене рейса, все зависит от причины и от того, когда об отмене сообщили пассажиру. В случае форс-мажорных обстоятельств и предоставления альтернативной перевозки пассажирам предоставляется тот же сервис, что и при задержке.

А вот если причина отмены – коммерческая или пассажира не предупредили о ней заранее, то авиакомпания обязуется и довезти его до конечной точки путешествия, и выплатить финансовую компенсацию от 250 до 600 евро, в зависимости от дальности перелета.

От выплаты компенсации авиакомпанию освобождают форс-мажорные, чрезвычайные ситуации и заблаговременное информирование. Например, если рейс отменен по коммерческим причинам, перевозчик должен предупредить об этом за 2 недели – это освободит его от компенсации. Если же пассажир был предупрежден за 7 дней и меньше, то компания обязана обеспечить ему вылет в конечный пункт не позже, чем на 2 часа по сравнению с первоначальным расписанием. Прибытие же в конечный пункт должно быть не позже, чем на 4 часа. В случае извещения об отмене рейса менее, чем за 7 дней, перевозчик должен предложить пассажиру вылет альтернативным рейсом не позже, чем на час с прибытием в конечный пункт не позже, чем на 2 часа.

Если вы опоздали на свой рейс из-за задержки предыдущего, перевозчик обязан перебронировать вас на следующий без применения штрафных санкций – при условии, что вся поездка была оформлена единым билетом и бронированием.

Что значит единое бронирование? Если, предположим, у вас оформлен билет на рейс «Харьков – Стамбул («Сабиха») – Париж («Орли»)» (например, перевозчик Pegasus Airlines), и при этом на весь билет, состоящий из двух сегментов, указан единый PNR (Passenger Name Record). Это значит, что авиакомпания несет ответственность за вашу перевозку с момента, когда вы ступили на борт воздушного судна в Харькове и до вашего приземления в Париже. И если самолет из Харькова опоздает настолько, что вы не успеете пересесть на рейс в Париж, то авиакомпания обязана отправить вас ближайшим следующим рейсом (собственным или другого перевозчика) или же предложить компенсацию.

Незыблемое правило пассажирских авиаперевозок: «один PNR на все сегменты перелета – единое бронирование». Я не случайно указал в качестве примера именно Pegasus Airlines, который позиционирует себя как лоукост. Лоукост, да не совсем: в отличие от классических лоукостов, которые не продают «сквозные» билеты на несколько сегментов, Pegasus Airlines гарантирует перевозку пассажира с пересадкой (главное, чтобы был один PNR). Так что не смотрите на определения (лоукост или нет), а обращайте внимание в первую очередь на PNR.

Другие примеры лоукостов (их еще называют низкотарифными авиакомпаниями или гибридными лоукостами), которые также гарантируют перевозку пассажира несколькими сегментами при наличии единого PNR: латвийская Batlic Air, испанская Vueling, арабская Air Arabia и много других.

А вот если на эти два сегмента куплены отдельные билеты (т.е. у вас один PNR на перелет «Харьков – Стамбул» и второй PNR на «Стамбул – Париж»), то при опоздании самолета авиакомпания уже не несет ответственности за все ваши дальнейшие перелеты.

Если же билеты были взяты у разных авиакомпаний, ситуация аналогичная – ответственности при задержках предыдущих сегментов перелета последующие перевозчики не несут, и лучше не рисковать.

В случае опоздания пассажира на рейс по своей вине, перевозчик не обязан задерживать рейс и может отказать пассажиру в перевозке. В такой ситуации пассажир имеет право только на изменение даты вылета в своем билете или возврат его стоимости согласно с условиями применения тарифа. Например, дешевые акционные билеты в таком случае просто пропадают, а билеты бизнес-класса могут быть перекомпостированы на другой рейс безо всяких штрафов.

Я уже писал о пользе страховок при задержках и отменах авиарейсов. Тут лишь напомню: если в ваш полис для выезда за рубеж включен риск задержки или отмены авиарейса, то вам будет выплачена небольшая компенсация – как правило, около 100 долларов США или 100 евро в случае, если задержка рейса составила 4 и более часа.

Для получения страховой выплаты при отмене авиарейса нужно позвонить в контакт-центр страховой компании, чтобы зарегистрировать страховой случай, и переслать на указанный e-mail скан-копию документа, подтверждающего факт задержки или отмены авиарейса. Некоторые страховые компании просят предоставить оригинал такого документа (заверенного печатью в аэропорту), другим же достаточно просто фото табло аэропорта с указанием времени задержки рейса. Уточняйте эти детали перед тем, как покупать страховку.

Что делать, если не хватило места в самолете при регистрации

Бывает и такое, называется это явление овербукингом. Что это значит? По статистике определенный процент пассажиров не является на рейс, поэтому системы бронирования позволяют продавать больше мест, чем их есть в самолете. Подобная практика разрешена законодательством и активно используется во всем мире, а пассажиры, получившие отказ в перелете, имеют определенные права.

Случается, что представители авиакомпании стараются найти среди «не поместившихся» пассажиров тех, кто особо не торопится и готов вылететь другим рейсом взамен на вознаграждение от перевозчика. Если же желающих перенести свой рейс не находится, компания в праве отказать им в перевозке без их согласия: в таком случае пассажир получает компенсацию от 250 до 600 евро (в зависимости от дальности перелета).

Обычно в перевозке по причине нехватки мест на рейс не могут отказать следующим категориям пассажиров: бизнес-класс, категории VIP, семьям с маленькими детьми, людям пожилого возраста, специальным категориям (например, детям без сопровождения взрослых) и тем, кто имеет ограничения в проездных документах (например, одноразовая виза для въезда). Поэтому, если вы не подпадаете ни под одну из этих категорий, желательно регистрироваться заранее: онлайн-регистрация на сайте большинства перевозчиков начинается за сутки и более и заканчивается за 2 часа до вылета. Тогда вы будете практически полностью застрахованы от подобных сюрпризов.

Удаленная регистрация бывает и автоматической. Так, в этом году авиакомпания «Международные авиалинии Украины» ввела процедуру автоматической регистрации на свои регулярные и чартерные рейсы.

В рамках этой услуги за 12 часов до вылета пассажиры регулярных рейсов МАУ, которые не прошли регистрацию онлайн, регистрируются автоматически и получают на свой e-mail сообщение, содержащее копию посадочного талона с номером места в салоне, которое выбрала для них система. Авторегистрация пассажиров чартерных рейсов осуществляется за 4 часа до вылета.

Пассажиры, которые не указали при бронировании билета свой e-mail, могут загрузить посадочный талон на сайте МАУ или с помощью мобильного приложения для регистрации и распечатать его или же получить посадочный талон на стойке регистрации в аэропорту.

Впрочем, большинство авиакомпаний не относятся к своим пассажирам столь трепетно. И иногда случается, что пассажиры решают, что не стоит тратить время на регистрацию онлайн (ведь сдавать багаж в аэропорту все равно придется), при этом приезжают к самому закрытию стойки регистрации и очень удивляются, узнав, что мест в самолете нет. Кстати, считается, что больше всего грешат овербукингом авиакомпании в США.

Что делать, если не дали визу

Многим знакома ситуация, когда для получения визы сначала приходилось покупать билет. В случае же получения пассажиром (который уже не пассажир) отказа, авиакомпания не несет за это ответственности, поэтому никаких гарантий возврата стоимости билета нет. Впрочем, каждая авиакомпания самостоятельно решает, идти ли навстречу клиенту в таких случаях.

В Украине возврат стоимости билета в подобных случаях практикует только МАУ, другие авиакомпании аналогичных официальных заявлений не делали.

Если пассажир обращается в МАУ как минимум за 72 часа до вылета рейса с просьбой вернуть деньги за билет из-за отказа в визе и документально подтверждает, что отказ получен в консульстве или посольстве той страны, куда он планировал осуществить перелет, авиакомпания возвращает средства, за вычетом сервисного сбора. Гарантия возврата средств МАУ действует на всех маршрутах по вылету из Украины, Азербайджана, Беларуси, Казахстана, Грузии, Армении в страны, куда требуется въездная виза.

Что делать, если авиакомпания не предупредила вас об изменениях в расписании

По своему опыту могу сказать, что авиакомпания всегда информирует пассажиров об изменениях в расписании. Не происходит этого только в одном случае: если вы не посчитали нужным оставить свои контактные данные. Или оставили, но некорректные.

В этом ключе важно понимать, что заполнение определенных форм и сбор информации о вас – это не прихоть авиакомпании или агента по продаже билетов, и не козни злоумышленников, намеренных передать ваши данные третьим лицам.

Основная цель заполнения различных контактных форм – возможность авиакомпании связаться с вами в случае различных непредвиденных ситуаций. Например, ваш рейс задерживается или вовсе отменен – и об этом известно заранее. В такой ситуации авиакомпания заблаговременно связывается со всеми пассажирами и предупреждает их об изменениях в расписании. Если же ваших контактных данных у перевозчика нет, вам предстоят, в лучшем случае, несколько часов бесполезного ожидания в аэропорту.

Если вы летите за границу, оставляйте тот номер, который будет работать в роуминге. Оставить номер домашнего телефона и улететь в отпуск с карточной TravelSim – не очень хорошая идея! Лучше перестраховаться и дать авиакомпании несколько контактов, в т.ч. адрес электронной почты, ник в Skype, страницу в ФБ и т.д. Многие авиакомпании просят указать контакты минимум одного родственника или близкого знакомого – того, с кем вы постоянно будете на связи.

Поверьте, это в ваших интересах. Так что лучше не сопротивляться и всегда оставаться на связи!

АВТОР: Владимир Марциновский